Uber сократил 10% сотрудников поддержки клиентов на фоне внедрения ИИ
Под сокращения попала глобальная сеть Community Operations, работающая на разных рынках и языках
Вице-президент подразделения признала, что структура стала слишком сложной для масштабирования ИИ
Uber пополнил список компаний — среди них Oracle, Snap и Meta* — которые объясняют увольнения развитием искусственного интеллекта
Uber сократил около 10% сотрудников отдела поддержки клиентов. По данным Bloomberg, компания объясняет решение внедрением технологий искусственного интеллекта. Представитель Uber уточнил изданию, что увольнения понадобились «для упрощения операций, укрепления очного взаимодействия и дальнейшего внедрения ИИ».
Сокращения затронули подразделение Community Operations — глобальную сеть поддержки клиентов Uber, охватывающую разные направления бизнеса и языки. В её составе работают региональные и страновые команды, тесно взаимодействующие с местными компаниями-партнёрами и водителями.
Источник изображения — engadget.com
«Наша организация стала слишком сложной и разрозненной», — заявила Мегха Йетадка, вице-президент Uber по глобальным операциям с сообществами, в служебной записке для своей команды. По её словам, отдел уже «добился определённых успехов» в использовании ИИ, однако для масштабирования технологии необходима «эффективная организация, на которую можно наслоить ИИ».
Bloomberg не уточнил, для каких именно задач Uber планирует расширить применение генеративного ИИ. При этом голосовые ИИ-агенты для обслуживания клиентов в последнее время заметно продвинулись: они всё естественнее ведут диалог, точнее распознают запросы и жалобы пользователей и быстрее на них реагируют.
Помимо сокращений, сотрудников Community Operations, ранее работавших удалённо, обязали перейти на гибридный график и не менее трёх дней в неделю появляться в офисе-хабе — это часть более широкой политики Uber по возврату персонала в офисы.
Уже второе сокращение за два месяца
Нынешние увольнения — не первая перестройка Uber за последнее время. В июне компания сократила 23% так называемого «кадрового подразделения» (People Division) — это меньше 1% от всей 34-тысячной глобальной команды Uber. Реорганизация последовала после назначения нового руководителя направления. Ещё в мае компания сообщала, что замедляет наём сотрудников из-за растущего внутреннего использования ИИ.
Волна сокращений ради ИИ охватывает всю индустрию
Uber пополнил растущий список компаний, которые прямо связывают увольнения с развитием искусственного интеллекта:
- Oracle — сократила 21 000 рабочих мест по всему миру в июне, сославшись на «принятие и внедрение технологий искусственного интеллекта»
- Snap — уволила около 1000 сотрудников в апреле, фактически заменив часть штата ИИ-системами
- Meta* — сократила штат на 10% (около 8000 позиций), а затем перевела порядка 7000 сотрудников во внутренние подразделения по разработке ИИ-инструментов
- Salesforce — уменьшила команду поддержки почти вдвое, примерно с 9000 до 5000 человек, связав это с ростом нагрузки на её ИИ-агента
К этому же тренду в последние месяцы присоединились и другие крупные игроки — в частности, Block и Klarna, также сократившие часть штата на фоне расширения использования ИИ-агентов в клиентском сервисе.
Впрочем, аналитики Gartner прогнозируют, что примерно половина компаний, проводящих подобные сокращения, к 2027 году будут вынуждены заново набирать сотрудников на похожие позиции — по их оценке, ИИ пока не способен полностью заменить человеческую экспертизу в сервисных задачах.
Пока же Uber, судя по всему, намерен и дальше делать ставку на автоматизацию поддержки клиентов, одновременно перестраивая организационную структуру, чтобы, по словам самой компании, «наслоить» на неё технологии ИИ.
* Принадлежит компании Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации. Социальные сети Facebook и Instagram запрещены в РФ.
